據說外星人在飛碟上觀察人類活動時，發現在台灣北部的城市中，有一種獨有的人類活動，也就是每到黃昏，就會出現一群人，跟著一個發出音樂的黃盒子跑，還會爭先恐後地丟擲藍色包裹。如果你是外星人，觀察到了這個現象，你會怎麼解釋？

【故事的理論基礎】

最近很夯的一們學問是服務設計，原因在於Tim Brown在2008年的哈佛企管評論，提出了「設計思維」（Design thinking）的看法，主張人們應該用設計師的思維來發展產品服務與流程，並舉出他自己公司IDEO的案例，一夕之間，設計思維，成為創新的代名詞，也成為另一個模糊的專有名詞。

什麼是設計師思維呢？其實設計思維也不是什麼新觀念，過去工程思維強調的是藉由市場調查客戶需求，再由工程師把產品設計製造出來，工程師強調的是「可靠度」（Reliability），也就是東西能夠用很久也不會壞。

但是，工程師（我也是工程師）在人類社會中是一群很奇怪的一群人，他們可以不吃不睡，整天在想一件事情，於是許多產品是用想出來的，所以工程師製作出來的通常是邏輯正常，但不見得能被使用的產品。一個不好使用的產品，又不會壞（可靠度高），對使用者真是一種折磨。

Tim Brown 舉了愛迪生發明電燈的例子。電燈是一個單獨的創新，但是電燈要能夠「用」，必須還要發明穩定的供電系統，當愛迪生能夠用「用」的角度來思考電燈的發明，就是一種設計思維。

我在十年前的專欄與教科書中，就強調電子商務的發展必須要考慮使用者體驗與可用度（Usability）。因為一個邏輯再完美的電子商務經營模式，如果沒有人使用，是一點用都沒有的。軟體工程是工程師的思維，設計出沒有錯誤高效率的系統；體驗設計是設計師思維，強調開發出來的電子商務應用，必須要有人用。

過去的產品創新，多半由市場行銷與工程師主導，主要侷限在供給面的思維。設計思維告訴我們，要加進使用者的觀點，成為一種以人為中心的創新研發。

設計思維強調觀察，譬如要發展老人使用的iPad應用時，就實際觀察一個老人使用iPad，才能發現困難與瓶頸的所在，重點不只在功能，還有老人的使用體驗。

不過這也有問題，被觀察的對象最好與你是同類，不然就像外星人觀察人類、父母觀察兒女行為一樣，因為不是同一類，很難解釋許多現象。就像一個不打線上遊戲的人，如何藉由觀察別人打線上遊戲來發現問題？一個不用手機的人，如何藉由觀察手機使用者的行為來發掘機會？

台灣產業要轉型，靠的是大家不要再宅在家裡了，去多方體驗觀察，激發自己的渴望（Inspiration），在渴望中產生點子（Ideation），在點子中發現可以執行（Implementation）的項目。渴望、點子、執行，不正是Tim Brown強調的設計思維三步驟嗎？