賈伯斯(Steve Jobs) 過世了，2011 年10月6日，頭條新聞如巨浪般湧向全球各地，煙火訊息傳遞之快，是大秦帝國時代無法想像的，有人滴淚，有人嘆息，各式各樣的紀念專集及生平傳記攻占誠品樓面，為賈伯斯送上一片無法帶走的雲彩。

這是一個了解自己要什麼的人，同時也是一個了解顧客要什麼的人，他的遺作iPhone 4S 預購首日破百萬，累積3 天超過4 百萬台，預估第4 季出貨量可達3 千萬台，iPhone 的奇蹟來自賈伯斯超強的顧客洞察力。

了解顧客是經營者的首要工作，不了解顧客就無法感動顧客，就做不出顧客要的東西，賈伯斯充分展現出他在這方面的天賦奇才。然而，此一關鍵要務卻是許多經理人的痛，他們一會進行市場問卷調查，一會舉辦焦點群體(Customer focus) 會議，一會找統計專家進行資料採礦，搞得焦頭爛額，卻依舊莫衷一是，無法正確解讀顧客的內心世界，一窺市場堂奧。

賈伯斯最偉大的地方就在於他能潛入自己的內心，從人性的源頭掌握大多數人的感性需求，同時善於由外界偷取市場元素及概念，然後施以設計魔法，將來自不同源頭的概念加以重新組合包裝，創造出無以倫比的產品新觀念，賈伯斯的顧客洞察手法，不在內，亦不在外，頗有禪宗直指人心的況味。

正因為如此，賈伯斯的地位在蘋果是無可取代的，細數歷代產品設計高手亦少有人能出其右，洞察顧客需求有各式各樣的手法，最常用的是問卷調查及顧客訪談2 種，賈伯斯不鳥這一套，他所採取的是高段思維模式：顧客即是我，我即是顧客，顧客與我，無二無別。

就像佛門有禪宗、淨土宗、密宗等門派，顧客洞察亦有不同的派別，禪宗適合大根器的修行人，我即是顧客，亦是如是，這種思維模式適合大根器的經理人，缺乏直覺感，缺乏遠見力的人比較難練就這種功夫。

不與「頓悟大師」賈伯斯同路

知名廣告大師李奧．貝納說：「消費大眾並不真正知道自己要什麼，直到那些創意以商品方式呈現在他們面前。如果人們能事先告訴你他們要什麼，今天就不會有輪子、槓桿，甚或汽車、飛機和電視出現。」

「我即是顧客，以我為出發點，」以生命廣大無邊的創造力量為根本，這種力量不為社會既存的事實所束縛，不問顧客要什麼，而是感受社會、顧客及自己的需要是什麼，然後以無比的毅力構思出創新提案，愛迪生(Edison)發明電燈不問顧客；福特(Fords) 製造汽車不問顧客；萊特兄弟(The Wright Brothers) 飛上青天不問大眾意見，他們以智慧觀照自己的夢想，以無人能擋的熱情超越時代的期望，他們深深熱愛自己正在從事的眼前大事。

以生命來換取夢想，以直覺來洞察未來，不是每個人都願意，也不是每個人都有能力的，賈伯斯是少數人中的少數。因此，身為經理人還是得務實經營企業，如果不具備同等的熱情和眼光，進行顧客洞察的工作還有其他路徑，值得我們傚法與遵循，不需要像賈伯斯這麼高的悟性，這樣的鞠躬盡瘁，死而後已。

８大手法洞悉顧客心

首先我們排除問卷調查這種手法，坊間已經有太多的討論，不是不能用，而是不要侷限在問卷調查，還有其他８種不錯的方法可以考慮，概念都很簡單，但執行起來難易差別很大，第一種概念最簡單，操作最難；其他手法則，或概念困難，操作簡單；或概念簡單，操作亦簡單，在此不逐項進行說明及講解，我們將以故事及實務串起各項手法的概念：

洞察手法1：自己本身就是顧客

洞察手法2：進行顧客角色扮演

洞察手法3：貼身觀察目標顧客

洞察手法4：如影隨形跟拍紀錄

洞察手法5：用心傾聽顧客聲音

洞察手法6：暢銷商品標竿學習

洞察手法7：統計顧客消費行為

洞察手法8：展示概念快速原型

【完整內容請見《能力雜誌》2011年12月號】