日前，某位知名導演說重話，批評王品集團的服務流於制式化，不僅第一線服務人員，念菜單如念經，整個餐廳也鬧哄哄的像菜市場一般。

對於此番言論，王品集團也回應表示，制式化服務是連鎖餐飲業為了能將客訴降至最低的權宜作法。

站在顧客的立場思考，時時聆聽顧客的聲音，再透過體驗或服務，傳遞給顧客幸福的感受，是所有企業努力的目標。為了讓服務到位，企業設計一致且高效率的標準作業流程（SOP）讓員工遵守的確很重要。但是，顧客不只一種類型，差異化的服務需求自然也就不同。應該重視透過情境模擬解析各種服務氛圍，提供服務人員參考、彈性運用。

雖然服務業已成為國內經濟發展的重要趨勢，許多狀況還停留在製造業追求精實及效率的思維，忘卻SOP始終來自人性，一味利用SOP提升服務的效率與速度，反而限制了服務人員的創意，澆滅了他們的服務熱情，無法感動顧客。

當服務人員並非發自內心喜悅地付出，只是依據SOP規範，所提供的「服務」最終流於缺乏彈性的制式「產品」，無法創造讓顧客回味再三的心靈感動。

服務業是屬於人與人高密度接觸的產業，更是經營「人心互動」的產業。想想看，顧客每天心情都不同，如何將昨天的顧客需求，應用在今天的顧客身上呢？SOP應是發掘顧客需求的操作手法與實施步驟，目的是藉由最適的產品及服務，把顧客的期待變商品，讓他們心動而感動，進入感質（Qulia）境界。

企業如何讓第一線員工維持為顧客創造感動體驗，又能顧及營運成本的精實考量，這是最困難的課題，也是最有價值的資產。西南航空的做法就相當值得參考。

西南航空秉持「員工第一，顧客第二」的企業文化，積極形塑愉快且能盡情享受的工作場域，藉由充分授權讓員工能充分發揮、把工作當成樂趣。如空服員可以決定在復活節、耶誕節時，打扮成小兔子與馴鹿來服務客人，減輕乘客因長途旅行造成的緊張焦慮；又如，有位名為大衛的員工，發揮幽默的以Rap方式作起飛報告，大受乘客歡迎。

再舉蘋果為例，則是在所有的專賣店中設立「天才吧」（Mac Genius）來激發服務人員的熱情。要晉升為天才吧的講師或者達人的員工，不能光有專業知識，更需具備在乎顧客「心」的服務熱忱。在成就感的驅使下，他們會樂於教顧客如何編排相片，製作家庭電影。對蘋果的服務人員關心的是如何協助顧客解決問題，而不是銷售更多的電腦。

價值最高的服務，就是在顧客沒有察覺的情況下，提供個人化的關懷，讓他們感覺到獨一無二，牽動他們的情緒，如快樂及安心；又如自信與尊貴。如此，服務會慢慢從快速、便利到大量複製導向，轉變為與顧客一種心裡的活動及深入心靈的對話，進而創造出可延伸、可再三咀嚼的幸福。

諸位企業領導人，要做好服務，建立SOP固然重要，但更重要的是執行SOP的那個「人」觀念、想法以及行為。多給予員工正確且優質的訓練後，讓他有彈性的發揮空間，同時也可形塑出容忍錯誤的文化，服務人員自然而然幫您牢牢抓住顧客心理、情感以及荷包。

（作者是中國生產力中心總經理，本專欄每周一刊登）