擔任管理職，必須成為具備熱情的教練、正面思考，更必須協助員工達到目標、築夢踏實，恩威並施缺一不可。

73年次，信義房屋蘆洲光華店店長廖弘翰，98年6月進入信義房屋擔任經紀人時，99年度業績曾破千萬元，100年2月擔任店長職位。於民國100年帶領蘆洲光華店在蘆洲三重區年度目標達成率第一名，並培養出一位業績優秀的新秀經紀人。

短短一年間帶領團隊達到目標，身為七年級生的廖弘翰，在經營管理方面和資深主管相比毫不遜色。因為海軍帶服役時廖弘翰是教育班長，負責訓練兩、三百位新兵，這個經驗讓他管理員工時駕輕就熟。

廖弘翰說，他將員工分為「自主管理組」及「新生輔導組」。自主管理組的員工，因已有一段時間的工作經歷，所以無須嚴厲管理，即可達到目標，必須給予資深員工空間。

帶領年資比他久的資深業務員，因為工作久了熱情難免磨光，他必須成為教練，提醒員工莫忘進房仲業的初衷。先勾起他們進入房仲業的夢想，再激勵業務員們目前還剩多少目標未達成，讓大家調整腳步後再出發。

就像美國電影《永不妥協》中，美式足球員被教練要求背人走50碼，球員認為做不到，教練將他的眼睛矇起來，並不停在旁加油打氣，最後球員抵達50碼底線，顯示教練的重要性。

關於新生輔導組，對於剛進公司的新人，他採取就事論事的嚴格要求，之後再慢慢說道理溝通，蘿蔔與棒子恩威並施。

不過，一開始廖弘翰管理也並非如此順利。他說，去（100）年2月接任店長，因為強硬的管理風格，導致5至7月時流失一些人力。他當時採用負面激勵的方式，致使員工反彈。

他回憶，擔任經紀人時，觀察店長開會時，會嚴厲要求員工達到標準，但私底下會關心了解員工的狀況。廖弘翰說，從這位店長身上學到了硬功夫，軟工夫卻沒有學到。

後來，他換成另一位店長管理。注重細節的女店長，以人性化管理的方式，讓他印象深刻，他發現店長會主動關心員工的家庭狀況，甚至過年過節時，親手寫卡片寄至員工家中。

「有恩有德，方有要求」廖弘翰說，後來他當店長，也學習女店長寫卡片寄到員工家中，甚至曾收到員工父母親的回饋，讓他感動在心。他也和每一位員工溝通，了解狀況，找時間和大家聚餐，他發現大家感情更加融洽。「管理，軟硬兼施才是對的」他說。

景氣高低影響房市，他如何激勵員工提升業績？

廖弘翰利用早會，分享公司業績第一名業務員的成功經驗，或幫業務員上課，分析景氣衰退原因。例如最近的歐債問題，他會提供相關文章、雜誌內容以及數據，讓員工發表讀後心得。

他表示，這時員工會順道聊自己的銷售狀況，他能藉此了解業務員的問題，也可以縮短了解個別員工的時間。

不過，他最不能觸碰的「地雷」、也是要求員工遵守的，其中一項規定，是業務員不准在辦公室「放空」。若曾見到客戶，一定要反問、探索他們的需求，在辦公室可主動再度聯繫，而非只是枯坐辦公室。

此外，他也希望業務員經營過的客戶，一定要將電話記錄在手機中，一旦客戶打來，立刻就能喊出對方的名字，讓客戶感受業務員的人情味十分重要。廖弘翰也要求業務員們必須提出進度報表，並於每天下班後，打電話回報他進度，有任何問題，都可以這個時間向店長提出。

模仿球賽的制度，廖弘翰的店內牆上，有每月的MVP（最有價值，Most Valuable Player ），這是全體投票投出來的。

他說，獲得MVP的業務員不僅獨善其身，工作的態度更必須讓其他同仁都信服。

另一面牆上，還可以清楚看到每一位業務員的業績，廖弘翰說，這是今年才開始設置的，業績透明，只要努力，人人都有獎，也希望這樣的方式，可以形成良性的循環。