大家都很忙，顧客卻不滿意。銘傳大學企管系副教授陳振祥以《更快、更好、更有價值》一書表示，讓顧客滿意的成功關鍵，就在流程的細節裡。

企業總是希望能夠讓顧客滿意，為了提升效率並且降低成本，企業大多採取可以提升效率的專業分工。陳振祥表示，過度的分工導致員工各自追求各自的績效表現，造成組織的橫向協調出問題，最壞的情況是變成服務低落、顧客失望。

消費者不會問過程，只在意結果，因此只有即時滿足需求，提供更好、更快、更有價值的產品服務才能夠勝出。陳振祥指出，企業並不是依靠勤奮的員工、高效的救火隊和客戶的諒解致勝，而是依靠顧客滿意的流程、端對端的緊密連結、顧客滿意績效標的，獲得青睞。

如果只追求個人績效，顧客滿意將會被漠視，因此必須創造一個讓顧客滿意的過程。

陳振祥表示，理想流程設計的七原則，包括「是否」與「在何種情況下」執行？要「多精確」執行某個步驟？要利用「何種資訊」協助流程執行？「何時」執行某些流程中的工作？由「何人」來執行什麼工作？在「何地」執行流程中的工作？以及「應該執行什麼工作」？

在是否與何種情況下執行某些流程，陳振祥認為，應該只做加值，或對成果貢獻高於執行成本的事。例如，催繳帳單的成本，如果高於催繳金額，是否需要寄出催繳信函，這就大有商榷之處。而要多精確執行某個步驟？如果在執行某些行動時，需要花掉更多的時間和代價，就需要判斷該不該執行。

要利用何種資訊來協助流程執行？陳振祥表示，只要是預測、推估的資料，大多會出錯，最好使用實際的資料，讓資料使用單位直接瞭解客戶的需求以進行生產準備，這樣最能提升效率與降低成本。

該在何時執行流程中的工作？以ZARA服飾的案例來看，讓市場的流行趨勢與需求確認之後，才安排大量生產，關鍵在於決定執行步驟的相對次序，透過反映市場的最佳相對次序安排，就會讓生產的加值項目增加，無效與浪費的項目會降到最少。

此外，不要以人為軸心來設計作業流程。陳振祥表示，因人設事會有能力的限制，或互相牽制，為了管控而產生過度分工。因此應該以工作為中心來設計流程，以服務客戶、解決客戶問題為主體，就能夠高度整合服務內容，及時提供完整的訊息。

至於應該執行什麼工作？大家都知道該做的事情不能省略，不該做的事就簡化、合併或刪除，陳振祥建議，最好再多留意「非加值」活動的必要性。所謂非加值活動，包括公司覺得需要做，顧客卻不在乎，也不認為有意義的事。