隨著時光不斷飛逝，又到了年終尾牙的熱鬧時節。然而，近一年來，景氣猶如表演川劇變臉秀，急凍的景氣，令諸多頂著光環的企業紛紛中箭落馬。尤其是高科技產業，往年大手筆舉辦尾牙活動犒賞員工，今年則樽節開支，多半不是停辦，不然就是縮減規模。

相較於高科技業慘澹經營，諸多服務業則大豐收，不僅員工的年終獎金令人稱羨，更有企業不畏景氣混沌不明，開出明年幫員工加薪的承諾。

彼得‧杜拉克（Peter F. Drucker）說：新經濟就是服務經濟。在服務經濟裡，顧客服務變成策略工具，而影響的要素為「關鍵時刻」（Moments of Truth）。

關鍵時刻指的是一位顧客和組織某一部分接觸時，對該企業提供服務品質形成印象的任一瞬間。相信大家都聽過三輪車兒歌：「三輪車跑得快，上面坐位老太太，要五毛，給一塊，你說奇怪不奇怪。」。在歌詞中所描寫「要五毛，給一塊。」多得五毛錢，即是服務價值費。

有可能三輪車的司機在過程中，體貼地攙扶老太太上車；對老太太噓寒問暖…。司機因掌握了與顧客接觸的關鍵時刻，提供貼心又周到的服務，令老太太樂意多付五毛錢以表達謝意。

《服務經濟大時代》一書中指出：「當關鍵時刻未能獲得良好的管理，亦即服務淪為平庸之時。」

美國學者榮恩‧任基與奇普‧貝爾博士曾根據顧客訪談、觀察、員工與顧客互動經驗、服務程序，以及顧客回饋的過程，研究出服務關鍵時刻評估（Moment of Truth Impact Assessment）的經驗法則。就像光譜一般，顧客對關鍵時刻的感受會隨著服務人員的表現移向加分或減分的兩端。

透過關鍵時刻評估，可提醒企業從顧客觀點看顧客服務經驗中的每一個關鍵時刻，再加以剖析，儘快、盡善地找出顧客的問題以及服務傳送上的漏洞。

舉喜來登飯店為例，傳統的客房服務為當客人需要礦泉水時，需先打電話到客服中心，然後由總機通知樓管負責人，再由樓管負責人通知服務人員送到顧客手中。但到了旺季時，由於服務人員應接不暇，往往造成大量的顧客抱怨。於是，喜來登飯店重新審視顧客服務流程，找出與顧客接觸的每一個關鍵時刻，加入e化系統作為改善。

新做法是當客人打電話至客服中心時，客服人員會立即知道顧客的姓名及房號，並依需求建立工作清單，該清單會以簡訊方式傳至最接近顧客樓層的服務人員手機上，讓服務人員能快速地送達顧客需要的礦泉水，而該員工完成工作後，再以簡訊回報客服中心。

同時，主管可透過每月的工作報表，檢核各服務人員的關鍵績效指標（KPI）來作為獎酬、晉升等參考依據。從顧客的角度來看關鍵時刻，促使這家30餘年的老品牌飯店，在人力資源運用增加7%的效能，更獲得被《華爾街日報》喻為「旅遊業奧斯卡獎」之「世界旅遊獎」的殊榮。

上述例子中，很顯然的，第一線員工是影響的關鍵。領導人應積極塑造讓人才可以發揮潛力的文化與環境，引領員工生涯與職涯結合的發展規畫，藉由創造內部顧客的成功，向外延伸達到促成外部顧客成功的目標。

誠如前奇異總裁傑克‧威爾許（Jack Welch）所言：「只要能協助顧客成功，最後都會讓我們的荷包滿載而回。」