管理錦囊／五感體驗 員工培訓戰鬥營

觀察力與專業力，是服務業訓練第一線員工的重要內容，有業者以團隊競賽做為員工內訓方式，用一連串的遊戲課程來啟發服務員發揮心、眼、口、耳、鼻感官五力，期待能給予客戶更優質的服務過程，並造就品牌服務差異化。

 觀察力訓練

今年7月，台灣麥當勞招集700位餐廳訓練員，進行一場像玩遊戲、卻非常有意義的員工訓練課程。主辦單位首先將學員編列12小組，以競賽方式激發學員鬥志，每個小組必須從大螢幕中作答，每道題目都有一張圖片，內含各種圖案及花色，成員要在最短時間內計算圖片中出現幾杯可樂、漢堡等，另外還有類似「大家來找碴」題目，企圖讓學員以團隊力量訓練記憶力及辨識力等。

此外，每組成員要推出代表，每人扮演牛肉、酸菜、漢堡、蕃茄醬、生菜等各種不同食材，主持人出題時會以公司產品為名，參賽學員必須確實了解產品食材成分，在25秒內針對不同題目作答，選擇自己是不是該站出來加入食譜中。最後，更進行類似「兩人三腳」遊戲，考驗學員間默契與合作能力。

「服務業要創造出差異化的服務，第一線員工的觀察力與專業能力是第一要素，同時也要找對方法來提供更貼心與細心的服務。」台灣麥當勞總裁李明元表示，觀察力的訓練，是強調讓第一線服務人員了解客戶，不只是客戶的要求，還要觀察客戶「可能」的需求及想法，並找出有效方法來提供服務。

如何透過競賽活動來訓練學員找出有效方法來服務客戶？以大家來找碴，或數一數圖片中有幾個漢堡這樣的訓練內容為例，前幾題題目出現時，許多小組都計算錯答案，主要就是沒有進行好分工與計算方式，因為15個人站在螢幕前，如果每人都要觀察整個螢幕的畫面，在時間不足及範圍太廣等因素，失誤率就會提高。

 團隊練默契

當學員發現這個問題後開始以分工方式來答題，15個人計算不同的區域，省時又精準，一旦每人負責範圍明確，加總起來的答案正確率就會提高。同樣的邏輯如果能運用在工作上，自然就能有精準的觀察力，找出有效的方式來服務客人。

至於專業的訓練，有時還要超越SOP（標準化流程）。

專業訓練是最基本員工內訓課程，但企業要創造服務差異化，有時只按照SOP來走，會出現很弔詭狀況，因為太過標準就沒有差異。李明元指出，如果SOP解釋為「紀律」，那另一端就應該要加上「熱情」，也就是透過感性的特質來提供差異化的服務。

 重視3F價值

他表示，為了強化員工的個人優勢，在這次內訓中就挑選十位不同特質員工來擔任教練，分享他們的工作與生活經驗。例如有訓練員是高中籃球隊隊長，他就分享了「如何帶領團隊」的心得；有資管系高材生，分享「透過邏輯腦袋領導服務員學習」；有個性開朗愛耍寶的正妹，分享「女版納豆創造顧客驚奇」的經驗。

李明元還表示，大型服務業必須針對不同性質員工進行不同訓練，以台灣麥當勞為例，除了上述的「700位訓練員大會師」活動外，今年初也提出「儲備經理培訓計畫」，參與計畫的學員要經過15個月的培訓，但企業也提出培訓過程月薪4萬元的穩定薪資，預計將斥資千萬成本來培養中高階人才。

李明元指出，麥當勞也特別重視人員的「3F價值」，分別是人員與文化（friends／family）、多元與跨界（flexibility）、未來願意規畫（future），這正是企業不斷推出各種人資培訓的原因與動力。