徐重仁看服務創新／六次方經營 延伸核心優勢

【經濟日報╱潘俊琳】

2013.09.06

科技代工業過去支撐著台灣的經濟命脈，在服務業已經占了台灣GDP 將近80%的現今，商業發展研究院董事長徐重仁指出，從企業的核心價值，不斷地擴張和延伸，也就是所謂的六次方理論，或許能讓代工業從經濟轉型中看到未來。

成功的企業都強調創新和差異化，但兩者都必須基於客戶的需求做考量。徐重仁表示，創新不是無中生有，而是從核心能力中，延伸出更高的附加價值，讓企業經營的範圍更加廣闊。

以7-ELEVEN來說，剛開始它只是一家現代化的雜貨店，但現在卻發展成無所不能的便利商店，這是因為它跟隨著時代的腳步，不斷地演進，將在腦中虛擬的想法，落實成實體的服務，一步一腳印堆砌而成。

整合服務性商品 融入顧客情境，滿足需求

徐重仁說，20多年前7-ELEVEN的經營團隊就在想，如何將7-ELEVEN變成社區服務中心，除了不斷地開發新商品之外，最重要的就是將服務性的商品做整合。

要整合服務性的商品，最直接的方式就是融入顧客的情境，因為顧客通常沒有辦法清楚地說出自身需求，唯有將自己當作顧客來思考，從顧客的不方便中，尋找創新服務的可能，做出差異化從中脫穎而出。

服務業靠的不是機器和自動化生產，一切都需要人力，但是當每個人都只是領薪水的時候，他的動力就出不來，唯有讓利才可能激發出人的動力。

於是7-ELEVEN利用連鎖加盟的方式積極展店，同樣地，7-ELEVEN旗下的其他子公司，也依循加盟讓利的模式，讓員工付出愈多獲利愈多。

例如，物流業的流通士，就是利 用一部車加盟的概念，健身房的運動教練，也是比照這個方式，都是讓員工能夠樂於工作、加倍付出，提高整體績效，讓企業與員工共創雙贏。

徐重仁表示，台灣服務業的市場縫隙還相當的大，但是各行各業之間的界線會愈來愈模糊，以便利商店、超市和量販店為例，三者開始互相跨界，將來的發展勢必非常激烈。

這就是連鎖商店的進化論，如果業者沒有體認到這一點而停滯不前，將來勢必會面臨更強烈的競爭壓力。

營運一條龍模式 多元延伸，發揮加乘效果

此外，徐重仁以大陸營運一條龍的概念，提出產業六次方理論，他舉例，一般的酪農都是養了一群牛，然後擠牛奶交給乳製品公司去做加工。

但有酪農想到，運用自家農場生產的牛奶，除了賣給乳製品工廠，還可以自己做起士蛋糕和其他奶製品，進而再開起咖啡廳賣蛋糕和咖啡。

這就是一加二等於三，再加倍等於六的六次方展業模式，不僅在流通業相對保守的日本，也非常時興這個方式。就連台灣的虱目魚養殖，也開始有這種商品多樣化經營的思維。

徐重仁說，日本的優衣庫和美國的蘋果公司，都是用六次方的概念在經營，從他們的思考模式和經營手法，就不難發現其中的機會相當大。