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  快樂競爭力/服務業的幸福感覺   
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更新日期:2010/01/27 08:36:27
學習次第 : 進階

我們過去談服務,都會強調服務品質這項指標。但是,消費者真的需要高品質的產品嗎?或許我們應該問,高品質的產品,真的賣得出去? 如果答案是否定的,那麼,消費者都喜歡買什麼樣的產品?

品質是製造業時代下所發展出的觀念,指的是實際產品與產品規格間的差異。製造業需要產品規格,所有不符合規格的,就是不良品,品質控制,就是檢察是否符合規格要求。

服務業也需要標準化的服務流程規格,不過這是企業所關心的品質議題。如果你從消費者的角度來看這項問題,消費者才不管你的標準化,他們要的是個人化的服務。

我認為,為客戶著想的企業是不存在的,因為員工是領企業的薪水,所以員工通常會被要求滿足企業的利益與目標。這個道理很簡單,如果你是A產品的業務員,到處跟客戶說我覺得你應該去買B公司的產品,你想老闆會高興嗎?老闆不是要你為客戶著想嗎?

其實老闆真正的想法是,希望你能藉由了解客戶,儘量去說服他們,需要的是公司的存貨!企業獲利無可厚非,不過當企業為獲利而提供服務時,就無法完全為客戶著想。為什麼有些公司會偷工減料,不外乎是為了獲利。一個只為獲利的企業無法永續生存。

近年來企業開始強調價值主張(value proposition),強調企業不僅提供好品質,還要提供客戶價值。因為客戶會買有價值的產品,而不只是高品質。研究發現,以餐廳為例,價值主張可以是:

一、經濟的:賣得比較便宜。

二、社會的:符合我的社會地位。

三、功能的:真的很好吃,很衛生。

四、情感的:氣氛很讚,能激起回憶。

五、知識的:在這裡吃飯能夠學到一些東西。

我認為,價值主張所構成的是一種幸福感,是一種價值感、富足感、安全感與寧靜感。既然講感覺,感覺是主觀的,就會因人而異。

像是美國人覺得好吃的食物,台灣人不見得喜歡吃。每次在國外吃中國菜,都會先看看在裡頭坐的是洋人多、還是華人多,因為洋人與華人的口感不一樣。同樣的,許多傳統攤販之所以好吃,是因為他延續了我們小時候的回憶。很多時候,當攤販第二代重新裝潢時,那種「古老味」就會不見。

原來,幸福感也要國際化,也要適域化,不可以只用我們的觀點看別人。

或許,兩代之所以有代溝,就是父母的幸福感與孩子們的幸福感不一樣,如果幸福感是一個商品,父母的角色就不只不是品管員,只檢驗小孩的行為是否符合自己定的產品規格,而應該從孩子的角度,來定義幸福感。

原來,父母已經不再是製造業,也是服務業了。

(作者是台灣科技大學資訊管理系教授,美國威斯康辛大學麥迪遜分校訪問學者)
 

 

【2010/01/27 經濟日報】





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