我們過去談服務，都會強調服務品質這項指標。但是，消費者真的需要高品質的產品嗎？或許我們應該問，高品質的產品，真的賣得出去？ 如果答案是否定的，那麼，消費者都喜歡買什麼樣的產品？

品質是製造業時代下所發展出的觀念，指的是實際產品與產品規格間的差異。製造業需要產品規格，所有不符合規格的，就是不良品，品質控制，就是檢察是否符合規格要求。

服務業也需要標準化的服務流程規格，不過這是企業所關心的品質議題。如果你從消費者的角度來看這項問題，消費者才不管你的標準化，他們要的是個人化的服務。

我認為，為客戶著想的企業是不存在的，因為員工是領企業的薪水，所以員工通常會被要求滿足企業的利益與目標。這個道理很簡單，如果你是A產品的業務員，到處跟客戶說我覺得你應該去買B公司的產品，你想老闆會高興嗎？老闆不是要你為客戶著想嗎？

其實老闆真正的想法是，希望你能藉由了解客戶，儘量去說服他們，需要的是公司的存貨！企業獲利無可厚非，不過當企業為獲利而提供服務時，就無法完全為客戶著想。為什麼有些公司會偷工減料，不外乎是為了獲利。一個只為獲利的企業無法永續生存。

近年來企業開始強調價值主張（value proposition），強調企業不僅提供好品質，還要提供客戶價值。因為客戶會買有價值的產品，而不只是高品質。研究發現，以餐廳為例，價值主張可以是：

一、經濟的：賣得比較便宜。

二、社會的：符合我的社會地位。

三、功能的：真的很好吃，很衛生。

四、情感的：氣氛很讚，能激起回憶。

五、知識的：在這裡吃飯能夠學到一些東西。

我認為，價值主張所構成的是一種幸福感，是一種價值感、富足感、安全感與寧靜感。既然講感覺，感覺是主觀的，就會因人而異。

像是美國人覺得好吃的食物，台灣人不見得喜歡吃。每次在國外吃中國菜，都會先看看在裡頭坐的是洋人多、還是華人多，因為洋人與華人的口感不一樣。同樣的，許多傳統攤販之所以好吃，是因為他延續了我們小時候的回憶。很多時候，當攤販第二代重新裝潢時，那種「古老味」就會不見。

原來，幸福感也要國際化，也要適域化，不可以只用我們的觀點看別人。

或許，兩代之所以有代溝，就是父母的幸福感與孩子們的幸福感不一樣，如果幸福感是一個商品，父母的角色就不只不是品管員，只檢驗小孩的行為是否符合自己定的產品規格，而應該從孩子的角度，來定義幸福感。

原來，父母已經不再是製造業，也是服務業了。

（作者是台灣科技大學資訊管理系教授，美國威斯康辛大學麥迪遜分校訪問學者）